前のLessonに引き続き、電話の対応について学習していきましょう。
携帯電話のマナー
ビジネスシーンにおいて、欠かせないものとなった携帯電話。社外にいるときにも連絡を受けることができ便利ですが、最低限のマナーを守って活用しましょう。
①非通知でかけない
相手に発信者を知らせないということは、相手に対して失礼であることに加え、先方が出られなかった場合に折り返しをすることができません。着信を拒否する設定になっていることもあるので注意しましょう。
②会議や打ち合わせ中は電話に出ない
他社を訪問中はもちろん、自社においても会議や打ち合わせ中、式典に出席しているときは、電源を切るか、マナーモードにしておきます。
重要な緊急連絡が入る場合や、どうしても連絡をしなくてはならない場合には、あらかじめ先方にその旨を伝えて、了承を得るようにしましょう。
電話にでる際には、「申し訳ありません」と必ず一言詫びてから、話ができる場所に移動し、手短に済ませるようにします。戻ったら「失礼しました」と言って席に戻るようにしましょう。
また、着信音もビジネスシーンにおいて、ふさわしいものを選ぶようにしましょう。
③歩きながら通話しない
駅や道路などの公共の場では、歩きながら携帯電話を使用するのはやめましょう。また公共の場で電話をかける際には、具体的な社名を言ったり、話す内容には十分な配慮が必要です。
駅のホームやにぎやかな店舗などの騒々しい場所を避けて、人の少ない場所を選び、立ち止まって通話をします。
クレーム電話への対応の仕方
クレーム電話はないに越したことはありませんが、このような電話を取った場合には、まずは落ち着いて、冷静に対応をするようにしましょう。また、相手の怒りを助長しないよう、丁寧かつ誠実な対応が求められます。
自社では気が付かない問題点を指摘して頂いたことを真摯に受け止める姿勢を持って臨みましょう。
①まずは謝罪を
こちらに非がない場合でも、「大変申し訳ございません」とまずはお詫びを伝えましょう。
この一言で、相手の怒りの感情を少しでも落ち着かせます。
②相手の言い分をしっかりと聞く
相手の勘違いや誤解であったとしても、相手の気分を害さないよう、まずは話を遮らずに、最後までしっかりと耳を傾けます。この際、話のポイントは忘れずにメモしておくようにします。
③丁寧な対応を心がける
相手の立場になって対応し、改善策などを検討することを約束して了承を得るか、後日担当者や責任者が報告することにして納得していただきます。
対応を急ぐあまり、逆に話がこじれてしまう場合もありますので、十分に注意が必要です。
対応に時間をいただく場合には、必ずその期日を伝えましょう。
④意見を寄せてくれたことへの感謝の気持ちを伝える
電話を切る際には、最後にもう一度謝罪するとともに、貴重な意見をいただけたことに感謝の意を伝えましょう。
⑤上司への報告
同様のクレームが寄せられる場合もあるので、上司には速やかに報告が必要です。
上記の対応で、相手の怒りが収まらない場合には、上司などに代わってもらう、時間を置くなどの対応を取りましょう。
また、下記のようなふるまいは、話をこじらせてしまう可能性が高いので、避けましょう。